澳门新葡萄新京威尼斯陈国彧：分析过上百家企业法律危机应对和不应对有着天壤之别

　　澳门新葡萄新京威尼斯陈国彧：分析过上百家企业法律危机应对和不应对有着天壤之别北京德和衡（上海）律师事务所高级合伙人陈国彧最近关注的“吃瓜”热点有两个：当当抢公章事件和某上市公司高管出轨事件。两起事件都引起了企业的法律危机。

　　陈国彧做过上百家企业的法律危机分析，有的企业出现暴力裁员事件，员工和企业之间互相开撕，最后结局不怎么好看；有些法律危机涉及企业高管个人丑闻，唰的一下，企业股价就跌落下来了，像坐过山车一样跌得很惨，久久不能翻身；还有的企业生产的产品质量出了问题，消费者一投诉，负能量瞬间爆棚……

　　客户经常会询问陈国彧：“我们是被动前行比较保险，还是主动出击比较安全，需要注意哪些法律问题，律师在企业危机管理中可以发挥什么作用？”如果把这个话题展开澳门新葡澳京威尼斯，陈国彧可以讲上好几个小时。后来客户问得多了，她干脆直接把它们写了出来，做成了一本法律公关。（方圆公众号：fangyuanmagazine）

　　陈国彧处理过一家制药企业的产品危机事件，当时市场上其他厂家有同类型的药品出现了严重的质量问题，其外包装却是陈国彧服务的这家制药企业的产品外包装。这种“躺枪”来得很突然，一开始企业负责人态度十分强硬，觉得出现问题的药品又不是自己企业生产的，没有必要对外进行解释。

　　后来消费者质疑的声音越来越大，制药企业也陷入了前所未有的危机中。为此，陈国彧和企业的总经理，法务部、产品部、综合部负责人在一起开了好几次会，企业觉得一旦对外解释这次的产品风波，会让大家觉得这里面肯定有问题，反而不好。

　　在陈国彧看来，这种反应并不奇怪。“中国企业习惯了‘家丑不可外扬’的传统思维，危机到来时，企业的第一反应是不要发声，免得事情闹大了，然后尽快想办法掩盖过去，如果幸运的话，在网上删删帖，找点水军潜伏一下，等到风头过了自然就平息了。然而有时候事情并不如理想中那么顺利，很可能会越描越黑，到了一发不可收拾的地步时，企业就开始慌了，很容易成为那个被炮弹击中的牺牲品。”

　　“很难说服他们”，陈国彧说道。危机风险已经很明显了，但企业还是有顾虑，左右摇摆不定。“我跟他们说现在已经到了必须去面对问题的时刻了，我们已经在刀尖上行走了，只要我们可以证明被曝光的问题产品不是我们的，误会解除了，事情也就过去了”。

　　“还好他们听进去了，也做了很多功课。比如这次出问题的产品是什么样的，我们的产品是什么样的，用的是什么安全成分，原材料来源于哪里，在包装上有哪些区别，在哪里可以买到无质量问题的药品等，将许多信息对外进行了公布，最后顺利把企业从被动局面中扭转过来，也算是吃一堑长一智。”

　　在陈国彧见过的案例中，也有在第一时间站出来应对得比较好的企业。比如海底捞后厨出现老鼠的事件。陈国彧说：“如果是一般餐饮企业出现了这次问题，消费者反应可能还没那么大，但是一向以服务好、菜品新鲜著称的海底捞出现这种情况，甚至还被曝出打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等问题，让许多消费者难以接受。一时间，海底捞的形象瞬间崩塌。”

　　回应迅速，态度诚恳，是陈国彧对海底捞“老鼠门”危机事件的总结。仅仅在事件曝光的四小时内，海底捞通过官方微博发布首封致歉信，承认问题属实，向顾客表达了歉意并感谢了媒体与公众的监督。与此同时，海底捞还承诺愿意承担相应的法律责任，表达了整改的决心并承诺公布整改方案，明确责任人。之后又马上发布了处理通报，称会引入第三方公司彻查整改，主动向监管部门汇报，承诺由董事会担责，并安抚普通员工和公开相关措施责任人。（方圆公众号：fangyuanmagazine）

　　陈国彧说：“为此次成功的公关打下基础的两封道歉信，均出自律师之手，文案行思缜密，言辞恳切，用词专业不失通俗，解决方案令人信服，给我留下了深刻的印象，这种锅我背、错我改、员工我养的做法稳住了消费者。而海底捞的口碑数据从一开始负面数据占比49.15%，降至负面数据占比25.93%，可以说法律危机公关起到了很大的作用。”

　　在大众意识里，危机公关大多与明星有关，与公司企业运营无关。因此很多公司即使聘请外部律师作为法律顾问，律师也很少参与公关工作。但现在，越来越多的企业愿意打开法律危机公关的大门。

　　2018年，某上市通信头部企业找到陈国彧澳门威斯尼斯网站，想要她直接介入公司的危机管理和危机公关工作，为企业制定具有行业标杆性质的对外发声风险合规制度体系。因为企业上市之后，面临许多“出海”的法律问题，比如国外的营商环境、文化风俗、准入规则和法律规定都不一样，国内企业想要打入国外市场，困难之多，风险也无处不在，当问题出现时，如何进行正确的回应，从客服人员、商务人员到公司高层管理人员都需要有有效的应对措施。

　　“当时我们做的项目叫对外发声规范项目，还没有法律危机公关这种说法。”陈国彧介绍：“经过几轮头脑风暴，对外发声规范项目开始进入筹备阶段，我们和企业法务部政策研究部做了对接，最初他们提出的要求是对外发声项目要涵盖所有产品线，包括国内业务，也包括出海业务，因此我的工作也是分层逐步进行。比如我们会先对企业目前的发展形势做一些大的法律风险识别，这种法律风险识别要建立在所有业务之上，我们绘制了风险地图，从抽象到具体，从情景再现到模拟，又要从具体到抽象，提炼出最简单实用的内容。”

　　2019年4月，陈国彧交出了对外发声项目的第一稿危机预案内容，虽然处在摸索阶段，但是到了5月份，交付成果就正式在落地，企业内部举行了讲座培训，整个项目历时4个多月，既要确保企业的品牌形象和市场地位不受到侵害，还要赢得消费者的青睐，“我们不断被客户的需求推着往前走，也形成了覆盖全业务线的思维导图，全业务线再凝结成不同风险板块，也是法律公关最早的雏形。”

　　对外发声项目的落地，陈国彧认为在很大程度上可以让企业的形象和价值产生一种新的突破。比如苹果手机，它就有很多果粉，在国内市场积攒了很高的人气，又比如特斯拉汽车，能够受到客户的关注，也是因为企业的品牌和形象在市场中得到了很好的保护，危机公关和危机管理处理得比较妥当。

　　“有时候市场变化了，法律危机公关的风向也要开始变化。比如过去企业对外发声是公关部门的事情，不需要问法务的意见，如果遇到需要向外部律师咨询的情况，很多律师的意见是让企业什么都不说。但是如果企业的风险点越来越复杂，还是需要律师多场景、多层次进行最坏结果的分析，让企业能够充分认识到当前所面临的法律风险，在危机大爆发之前就可以提前行动起来。”（方圆公众号：fangyuanmagazine）

　　企业如果没有危机的概念，尤其是面对消费者提出的问题，不能妥善解决，反而置身事外，在陈国彧看来，这种做法很有可能会毁掉一家企业。譬如她关注过的某中介公司“甲醛房”事件，2018 年 8 月 31 日，一篇消费者租住甲醛房不幸得白血病离世的文章在网络热传，将“甲醛超标”的问题推上风口浪尖。

　　陈国彧认为，面对危机，企业的态度尤为重要，如果只是敷衍了事，采取套路式的回应，下一次还会面临同样的危机，一旦企业的品牌形象变差了，消费者也会随之离去，没有消费者作为核心竞争力，企业未来将如何生存，这些都是连锁性的反应。

　　2011年，日本发生9.0级大地震，当时迪士尼乐园里有上万名游客和工作人员被困，在重大危机事件面前，迪士尼公司表现得临危不乱。比如工作人员有序把游客疏导到室外安全的地方；把大量玩偶分发给游客，让他们用来保护头部；把蓝色的大垃圾袋、购物袋等所有能够用来御寒的物品分发给受困的游客；迪士尼乐园里还有提前储备好的食物，用来应对危急情况……在灾难面前，为了安抚孩子们的情绪，工作人员依然保持着最灿烂的笑容，陪伴着所有的游客。

　　复盘这次危机事件，迪士尼乐园的危机管理教育及危机管控文化让陈国彧触动很大，特别是迪士尼乐园里很多工作人员都是兼职，但是他们经常会接受安全培训，一旦发生危机事件，他们可以对游客进行正确引导，避免发生任何二次伤害。

　　在迪士尼公司身上，陈国彧看到了他们防御危机的未雨绸缪。她说：“如果企业负责人注意培养高管和员工的危机意识，常态化模拟测试管理层以及核心员工的承压能力，往往能防微杜渐，越是在困难时刻越能做出正确的事情。但是大多数企业较少对员工进行危机管理教育，危机预案也往往欠缺演练，仅仅成为公司文件的一部分，这也是我在推进法律危机公关中面临的最大困难。”（方圆公众号：fangyuanmagazine）

　　“我看过许多有关企业危机管理的书，企业产品和服务出现瑕疵和丑闻，常常是不可避免的。企业需要的不仅是在经济环境良好的时候顺风而上，也需要在逆风的时候坚持下来。我觉得丰田汽车公司就是一个很好的例子。”

　　2019年，陈国彧正好看到丰田汽车公司社长丰田章男在母校的一次演讲，他用流利的英语讲述了丰田汽车的发展故事和品牌文化。其实在遭遇到“刹车门”等产品丑闻之后，有很长一段时间丰田汽车都陷入了负面困境里。

　　后来是如何渡过难关的？陈国彧介绍：“丰丰田章男在各种场合用他蹩脚的英语向公众致歉，由于丰田汽车深陷危机，他的处境一度很艰难，但是他没有放弃，在各种场合努力承认丰田的问题，不断强调是我们出了错误，我们会负全责，另外他还不停出席活动向外界讲述丰田的体系、价值观和对汽车的热爱，做出了许多让消费者回心转意的举动，最后也通过严格的质量管控，让丰田汽车又赢回了更多的消费者，这一系列应对危机的正面态度，也让丰田汽车打了一个翻身之仗。”

　　而企业与员工之间的危机拉锯战，有时候也会让企业在危机中表现得痛不欲生。陈国彧最近就遇到了这样一个案子，有一家TMT（科技媒体通信行业）企业出现员工报销假的事件，在内部审计中发现，假报销事件绝非偶发，有不少公司重点培养的核心人员都牵扯在内，而且涉及的金额也不小。企业负责人觉得这种恶劣事件属于严重违纪，还扭曲了企业的价值观，对其他员工也会产生巨大的负面影响，准备解除与涉事人员的劳动关系。结果双方矛盾一触即发，互相之间剑拔弩张。涉事员工认为企业故意进行刁难，想要变相裁员，坚决企业做出的决定，人力资源部也感到前所未有的头疼。（方圆公众号：fangyuanmagazine）

　　“有没有什么方法可以减少双方的矛盾冲突，能不能直接以员工舞弊行为进行处理？”人力资源部的工作也在这起危机事件中卡住了。考虑到集体违纪处理不好极易酿成公司的法律公关危机，陈国彧觉得解决危机的方法可以先保守一些，比如首先做出一份危机沟通预案，把员工违纪事实调查结果一次性讲明讲透，特别是公司处理违纪事件的法律依据要与违纪员工讲清楚，同时也要告知企业此次违纪处理问题可能会产生的最坏结果是什么，让企业可以做好应对危机的心理准备。

　　法律危机公关在陈国彧看来还是一个比较新的领域，她记得日本著名实业家稻盛和夫先生曾经将企业的发展比作竹子的生长。“稻盛和夫认为企业的困境和长成竹节一样是必然要经历的过程，在经济繁荣时，企业只是一味地成长，没有‘节’，成了单调脆弱的竹子，但是由于克服了各种各样的萧条，就形成了许多的‘节’，这种‘节’才是使企业再次成长的支撑，并使企业的结构变得强固而坚韧。”陈国彧也特别赞同他的想法。

　　即使法律危机公关这条新路还充满了许多不确定性，不过陈国彧已经看到了企业法律危机公关可以走通的路径，虽然需要穿过一道道窄门，但至少现在的门是打开的，企业也逐渐开始意识到要冲破法律危机的包围，走向正常、安全的运行轨道，而在给企提供法律危机公关服务中，超前一步去发现问题，然后快速帮助企业渡过危机，是陈国彧认为的未来比较理想的状态。